Stellenbeschreibung im 2nd Level Support bei einen Kunden:

Der 2nd Level Support für den Bereich im Rechenzentrum ist der Stelle unterstellt, deren Ziel des Single Point of Contact für alle Druckerstörungen, Anfragen und Aufträge aus der Entwicklung, Fertigung und Verwaltung für alle Inlands- und Auslands-Standorte zu sein, im 7/24 Betrieb. Zugang besteht zu allen Standorten und für einige Länder in Europa auch schon die Zuständigkeit im Druckbereich. Dabei ist ein Call Handling System im Einsatz, um Anwender neben dem schon bestehenden und hervorragendem Office-Support, jetzt auch den Anwender beim Drucken aus SAP-, IBM Mainframe- und NT-Drucker zu unterstützen. Diesen Service leistet der 2nd Level Support im Druckbereich von 7:00 Uhr bis 18:30 Uhr.

Im 2nd-Level werden die Konfiguration der Drucker im SAP-, IBM Mainframe- oder dem Windows NT Druckerbereich überprüft und ggf. korrigiert wie vorher vereinbart. Dazu gehört die Anwenderbefragung und Fehlersuche für eine genauere Problembeschreibung ggf. zur gezielten Weiterleitung. Zur Ausführung stehen Zugang zum Client, Tools für die NT Druck Server, SAP-, Mainframesysteme und Zugang zum Webinterface des Druckers zur Verfügung. Bei sämtlichen Leitungsstörungen besteht Kontaktmöglichkeit im Arbeitsplatzumfeld mit der dafür zuständigen zentralen Gruppe zur Feststellung und Behebung.

Drucker-Tickets werden an den 3rd-Level weitergeleitet, wenn bei der Bearbeitung Probleme von Hardwarefehlern, Treiberfehlern, Server-, Serverapplikations-, Trust- und Firewall-Problemen erkannt werden, oder deren Lösung den Servicelevel voraussichtlich übersteigt. Dazu gehört auch die Informationsweitergabe und ggf. das Begleiten der Tickets bei entsprechender Priorität bis zur Lösung bzw. dem richtigen Lösungsansatz. Nach Überprüfung der Einhaltung aller Regelungen und Standards werden Vorschläge für Verbesserungen gemacht und nach Prüfung auf sinnvolle Umsetzung in die bestehenden Regelungen aufgenommen.

Aus der zentralen Zuständigkeit heraus werden die stetig anfallenden SAP-Drucker Anträge für Anlegen, Ändern und Löschen bearbeitet. Es wird begleitend dokumentiert.

Ebenso aus der zentralen Zuständigkeit heraus werden die stetig anfallenden Anträge für das Wiederherstellen von Dateien und Verzeichnissen bearbeitet. Zur Verfügung steht eine Webapplikation für Dateiwiederherstellung und es besteht eine enge Zusammenarbeit mit den für die Server zuständigen Gruppen. Vom Anwender wurde der Zeitpunkt der Version der Datei oder des Verzeichnisses im Ticket hinterlegt, muß aber für die Umsetzung ggf. auch durch Kontaktaufnahme mit dem Anwender geprüft werden. Eine Reklamation ist zu klären, ggf. eine gesicherte Aussage herbeizuführen.

Ein Bestandteil der administrativen Tätigkeit im 2nd Level Support besteht aus dem Unterstützen der Anwender bei der RAS Einwahl. Diese Anfragen fallen stetig an.

Zusammenfassung:

Fehlersuche und Behebung bei Ausdrucken aus SAP, IBM Mainframe und Windows-NT,

Ticket ergänzen, lösen, routen und ggf. begleiten.

SAP-Drucker in allen Systemen erstellen, ändern, löschen und Dokumentieren.

Daten Wiederherstellung durchführen.

RAS Administration.