Vorstellung: |
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Der 2nd
Level Support für den Bereich im Rechenzentrum ist der Stelle
unterstellt, deren Ziel des Single Point of Contact für alle
Druckerstörungen, Anfragen und Aufträge aus der Entwicklung, Fertigung und
Verwaltung für alle Inlands- und Auslands-Standorte zu sein, im 7/24 Betrieb.
Zugang besteht zu allen Standorten und für einige Länder in Europa auch schon
die Zuständigkeit im Druckbereich. Dabei ist ein Call Handling System im
Einsatz, um Anwender neben dem schon bestehenden und hervorragendem
Office-Support, jetzt auch den Anwender beim Drucken aus SAP-, IBM Mainframe- und NT-Drucker
zu unterstützen. Diesen Service leistet der 2nd Level Support im Druckbereich
von 7:00 Uhr bis 18:30 Uhr. Im
2nd-Level werden die Konfiguration der Drucker
im SAP-, IBM Mainframe- oder dem Windows NT Druckerbereich überprüft und ggf.
korrigiert wie vorher vereinbart. Dazu gehört die Anwenderbefragung und
Fehlersuche für eine
genauere Problembeschreibung ggf. zur gezielten Weiterleitung. Zur Ausführung
stehen Zugang zum Client, Tools für die NT Druck Server, SAP-, Mainframesysteme
und Zugang zum Webinterface des Druckers zur Verfügung. Bei sämtlichen
Leitungsstörungen besteht Kontaktmöglichkeit im Arbeitsplatzumfeld mit der
dafür zuständigen zentralen Gruppe zur Feststellung und Behebung. Drucker-Tickets
werden an den 3rd-Level weitergeleitet, wenn bei der Bearbeitung Probleme von
Hardwarefehlern, Treiberfehlern, Server-, Serverapplikations-, Trust- und
Firewall-Problemen erkannt werden, oder deren Lösung den Servicelevel
voraussichtlich übersteigt. Dazu gehört auch die Informationsweitergabe und
ggf. das Begleiten der Tickets bei entsprechender Priorität bis zur Lösung bzw.
dem richtigen Lösungsansatz. Nach Überprüfung der Einhaltung aller Regelungen
und Standards werden Vorschläge für Verbesserungen gemacht und nach Prüfung auf
sinnvolle Umsetzung in die bestehenden Regelungen aufgenommen. Aus der
zentralen Zuständigkeit heraus werden die stetig anfallenden SAP-Drucker
Anträge für Anlegen, Ändern und Löschen bearbeitet. Es wird
begleitend dokumentiert. Ebenso aus
der zentralen Zuständigkeit heraus werden die stetig anfallenden Anträge für
das Wiederherstellen von Dateien und Verzeichnissen bearbeitet. Zur Verfügung
steht eine Webapplikation für Dateiwiederherstellung und es besteht eine enge
Zusammenarbeit mit den für die Server zuständigen Gruppen. Vom Anwender wurde
der Zeitpunkt der Version der Datei oder des Verzeichnisses im Ticket
hinterlegt, muß aber für die Umsetzung ggf. auch durch Kontaktaufnahme mit dem
Anwender geprüft werden. Eine Reklamation ist zu klären, ggf. eine gesicherte
Aussage herbeizuführen. Ein Bestandteil der administrativen Tätigkeit im 2nd Level Support besteht aus dem Unterstützen der Anwender bei der RAS Einwahl. Diese Anfragen fallen stetig an. Zusammenfassung: Fehlersuche und Behebung bei
Ausdrucken aus SAP, IBM Mainframe und Windows-NT, Ticket ergänzen, lösen, routen und
ggf. begleiten. SAP-Drucker in allen Systemen
erstellen, ändern, löschen und Dokumentieren. Daten Wiederherstellung durchführen. RAS Administration. |
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